Die Medienkonferenz der Gemeinde Crans-Montana zur Brandkatastrophe der Silvesternacht hat national und international ein sehr negatives Echo ausgelöst. Massive Kritik von aussen kann eine Organisation im Krisenmodus regelrecht lähmen. Dennoch darf sie sich in einer solchen Situation nicht verstecken: gerade jetzt brauchen ihre Stakeholder Orientierung.
Fast fünf Tage lang hatte die Gemeinde eine kommunikative Nebenrolle gespielt und war zunehmend zum Spielball von Kritik geworden. In einer eigenen Medienkonferenz wollte sie am vergangenen Dienstag dann sachliche Informationen anbieten, eine gewisse Transparenz schaffen und über ihr weiteres Vorgehen informieren.
Das Ansinnen misslang: Mit seinem Auftritt steuerte der Gemeindepräsident seine Gemeinde nicht in ruhigere Gewässer, sondern in einen regelrechten Sturm der Entrüstung. Die Ausgangslage für die Medienkonferenz war schwierig: Dass so kurz nach einem so schweren Ereignis viele Fragen nicht beantwortet werden könnten, wussten sowohl die Gemeinde und deren Medienberatung als auch die Medienschaffenden vor Ort. In der Konferenz schafften es die Verantwortlichen der Gemeinde dann nicht, den richtigen Ton zu finden und blieben wichtige Antworten schuldig, die durchaus hätten gegeben werden können.
Zwar gaben sie offen zu, dass sie den Unglücksbetrieb viel zu lange nicht kontrolliert hatten, verstrickten sich dann aber auch in Widersprüche. Vor allem machten sie zu wenig konkrete Angaben dazu, wie sie ihre Verantwortung für die Sicherheit im Ort künftig wahrnehmen wollen. Statt Transparenz und Vertrauen zu schaffen, machte die Medienkonferenz vor allem ratlos.
Die Medienkonferenz war trotz allem richtig
Dass die Medienkonferenz von Anfang an ein Fehler war, glaube ich dennoch nicht. Eine Organisation, und das gilt auch für Unternehmen, darf sich in einer Ereignis- oder Krisenlage nicht einfach verstecken. Ihre Anspruchsgruppen erwarten von ihr aktuelle Information sowie Hintergrundinformation zu denjenigen Aspekten der Lage, die sie selbst verantwortet. Zentral ist zudem ein Ausblick: Die Organisation muss darüber informieren, wie sie nun vorgeht.
Im Falle von Crans-Montana drängt sich vor allem die Frage auf, wie die Gemeinde die Sicherheit der Betriebe und Veranstaltungen ab sofort kontrollieren will. Darüber hinaus erwartet die Öffentlichkeit auch eine Haltung: Der Ausdruck von Bedauern und das Beileid an die Hinterbliebenen bilden dabei eine dünne Basis. Das Eingeständnis einer Mitverantwortung kann ein weiterer Schritt sein. Er ist meist problematisch, weil die Organisation und deren Verantwortliche sich nicht selbst belasten wollen.
Im Fall «Le Constellation» ist die Tatsache, dass die Kontrollen durch die Gemeinde mangelhaft waren, aber so klar, dass man sie auch gleich einräumen konnte. Inwieweit eine Organisation tatsächlich eine Haltung zum Ereignis hat, zeigt sich erst mit der Zeit: Die Ankündigung von Massnahmen hilft wenig, wenn danach keine Taten folgen. Die von der Krise getroffene Organisation, in diesem Fall die Gemeinde, wird am Ende nicht zuletzt daran gemessen werden, wie sie auf das Ereignis reagiert hat und wie sie mit den Betroffenen umgegangen ist.
Diese Wahrnehmung von aussen entscheidet langfristig darüber, wie gross der Reputationsschaden für die Organisation sein wird. Zur Wahrnehmung von aussen gehört auch die Sprachwahl. In Ereignis- und Krisenlagen spielt die Emotion eine grosse Rolle und es ist wichtig, den richtigen Ton zu finden. Für die Verantwortlichen kann das eine grosse Herausforderung werden. Auch wenn sie gut gebrieft wurden und Sprachregelungen festgelegt haben, nimmt sie ein Ereignis oft auch persönlich mit und die Livesituation einer Medienkonferenz mit drängenden und teilweise aggressiven Fragestellungen kann sie an die Grenzen ihrer Belastbarkeit führen.
Sprachliche Ausrutscher oder die falsche Tonalität von Aussagen können sehr negative Folgen haben.
Auch wer nichts sagt, sagt damit etwas.
Es gibt im Moment wohl keine Krisenmanager:innen, die sich nicht fragen, wie sie selbst wohl agiert hätten und was sie in der aktuellen Situation nun tun würden. Vordergründig steht die Gemeinde auf verlorenem Posten. Die Versuchung ist gross, sich nun wegzuducken, nichts mehr zu kommunizieren und zu warten, bis der schlimmste Sturm vorübergezogen ist. Probleme auszusitzen und dazu zu schweigen, ist aber keine gute Idee, denn gerade in Ereignis- und Krisenlagen holen sie einen schneller wieder ein, als man manchmal denkt.
Zudem kann man nicht «nicht kommunizieren»: Auch wer nichts sagt, sagt damit etwas. Natürlich darf die Gemeinde jetzt nicht einfach zur normalen Tagesordnung übergehen, denn es ist etwas Furchtbares passiert. Aber sie muss auch vorwärtsschauen und dafür sorgen, dass das Dorf und der Tourismus, von dem es lebt, wieder so gut wie möglich funktionieren können. Es mag vielleicht befremden, so kurz nach dieser Katastrophe wieder an Ferien zu denken, aber Crans-Montana lebt ausschliesslich vom Tourismus.
Dutzende von Betrieben und deren Mitarbeitende und zehntausende von Gästen warten gespannt darauf, was die Gemeinde nun tut und wie sie die Sicherheit in den Betrieben und an den zahlreichen Events absichert. Ein aktiver Dialog mit allen Anspruchsgruppen der Gemeinde muss nun sofort einsetzen. Dass die Katastrophe der Silvesternacht ausgerechnet in Crans-Montana passierte, mag seine Gründe haben. Aussagen wie «bei uns könnte das nie passieren!» entbehren aber jedem Realitätssinn. Jede Gemeinde und auch jedes Unternehmen, egal aus welcher Branche, kann von einem Ereignis heimgesucht werden, das eine tiefe Krise auslöst.
Es ist die Verantwortung von Geschäftsleitungen, Gemeindevorständen und Verwaltungen, sich auf das Undenkbare vorzubereiten. Infrastrukturen und Gerätschaften müssen immer wieder überprüft und das Personal muss laufend geschult und mit Übungen sensibilisiert werden.
Orientierung geben
Führungsstäbe dürfen nicht nur aus Organigrammen bestehen. Sie gehören ausgebildet und regelmässig beübt. Tritt dann eine Ereignis- oder Krisenlage ein, darf die Organisation sich nicht verstecken. Sie soll und muss die Aspekte, die sie selbst verantwortet, aktiv kommunizieren und den Betroffenen und der Öffentlichkeit Orientierung geben. Aktive Kommunikation in Dialogform ist immer ein zentrales Element des Ereignis- und Krisenmanagements.