Trotz neuer Technologien, Kommunikation in Social Media und immer mehr Kundendaten hängt der erfolgreiche Einzelhandel nach wie vor von bekannten Grössen ab: Motivierte Mitarbeiter und ein engagierter Dialog mit den Kunden sind nach wie vor die wesentlichen Erfolgsfaktoren.
«Big Data» heisst eines der Modeworte im Internet- und Einzelhandel: Immer mehr Anbieter aller Branchen sammeln über Rabattkarten, das Konsumverhalten von Kunden und eingekaufte Kundenprofile immense Datenmengen. Über komplexe Algorithmen lassen diese Kundendaten Schlüsse über das künftige Kaufverhalten zu und ermöglichen es den Anbietern, ihren Kunden massgeschneiderte Werbung, passende Sonderangebote oder besonders interessante Neuheiten zu präsentieren.
Eine Studie des Beratungsunternehmens A.T. Kearney in über 20 Ländern hat nun ergeben, dass der Einzelhandel offenbar nur sehr wenig aus seinen Datensammlungen herausholt. Und mehr noch: Der Erfolg im Einzelhandel hängt wohl immer noch viel mehr von den klassischen Prinzipien der Kundenbetreuung ab, als man es bei all der Daten-Euphorie annehmen würde.
«Ein erfolgreiches Detailhandelsgeschäft hängt von den Menschen ab: Mitarbeitende, Kunden und die Interaktionen zwischen ihnen», schliessen die Autoren. Und: «Eines der grossen Erfolgsgeheimnisse ist das simple Konzept des engagierten Dialogs: Höre auf Deine Mitarbeitenden und höre auf Deine Kunden.»
Kundenbewertungen sind gratis, aber immens wertvoll
Aber nur wenige der Händler, so die Studie, nutzen konsequent die ihnen zur Verfügung stehenden Daten aus sozialen Netzwerken. Dabei bieten diese Plattformen eine immense Breite und Tiefe an Kundenbewertungen. Die Kundenbewertungen sind gratis, aber immens wertvoll. Wer sie nicht liest, nicht auf sie reagiert und die Erkenntnisse daraus nicht in Verbesserungen umsetzt, ist selber schuld.
Auch in Europa gibt es Online-Kundenbewertungen mittlerweile zu fast allen Branchen. Plattformen wie yelp.com mögen noch nicht die Reichweiten haben, wie sie sie in den USA geniessen, aber schon sehr bald werden Kundenbewertungen bei jeder Kaufentscheidung eine entscheidende Rolle spielen: von A wie Autohändler bis Z wie Zahnarzt.
Für Unternehmen aller Branchen und aller Grössen heisst das, dass der Kundenkontakt noch einmal an Bedeutung gewonnen hat. Neben den nackten Kosten und den Zusatzleistungen entscheidet nämlich immer mehr die Fachkompetenz der Mitarbeitenden und deren gelebte Verantwortung für das Kundenwohl darüber, ob ein Kunde wiederkommt und ob er einen Anbieter sogar weiterempfiehlt.
Kunden, welche sich die Zeit nehmen, eine Bewertung zu schreiben, sind meist engagiert und sie stehen dem Anbieter auch bei allfälligen Fehlleistungen durchaus offen gegenüber. Werden sie vom Anbieter ernst genommen, sind sie, selbst wenn sie da und dort als Kritiker auftreten, potenzielle Markenbotschafter.
Die Studie von A.T. Kearney finden Sie hier.