Von der Medizin können Ereignis- und Krisenmanager/innen einiges lernen. Wenn Ärzt/innen mit ihren Patient/innen sprechen, erklären sie Diagnosen, zeigen Wege zur Behandlung und hören den Betroffenen vor allem gut zu. Der Dialog mit den Betroffenen ist auch im Ereignis- und Krisenmanagement zentral: Nur wenn das Krisenmanagement ihre Lage und ihre Bedürfnisse kennt, kann es das Richtige tun. Der Dialog mit den Betroffenen sollte beginnen, lange bevor ein Ereignis oder eine Krise einsetzt.
Risikokommunikation ist eine unterschätzte Komponente des Ereignis- und Krisenmanagements. Hat eine Organisation bestimmte Risiken identifiziert, tut sie gut daran, sie mit ihren Anspruchsgruppen zu besprechen. Mögliche Betroffene können sich so auf die Risiken einstellen und selbst einen Beitrag dazu leisten, die Folgen einer Eskalation zu vermindern. In der Medizin gehört aktive Risikokommunikation seit Langem zum Alltag.Der Schweizer Kinderchirurg Prof. Marin Meuli hat tausende Patientengespräche mit Eltern und Kindern geführt. Gute Patientengespräche seien faktenbasiert, sagt er: «Man sollte den Eltern immer reinen Wein einschenken. Zwar sind die Diagnose und ihre Folgen oft sehr unangenehm, aber Ungewissheit belastet weit mehr. Ungewissheit ist ekelhaft.»
Arzt-Patienten-Gespräche sind eine medizinische Variante des Risikodialogs. Sie sprechen medizinische Befunde und mögliche Behandlungsarten an, legen deren Risiken und Chancen offen und geben den Patient/innen die Möglichkeit, Entscheidungen auf einer fundierten Informationsgrundlage zu fällen. Im Risikodialog sprechen die Fachleute nicht nur, sie hören den Betroffenen vor allem gut zu.
«Informierte Entscheide» sind das Ziel der Risikokommunikation.
Der Austausch auf Augenhöhe schafft die Grundlagen für das Vertrauen zwischen Patienten und ihren Ärzt/innen. «Vertrauen ist der kardinale Kitt, der dafür sorgt, dass die Dinge überhaupt erfolgreich laufen können», sagt Meuli. Was in der Medizin funktioniert, lässt sich auch auf das Ereignis- und Krisenmanagement übertragen: Ohne das Vertrauen der Betroffenen ist es zum Scheitern verurteilt.
Risikokommunikation zeigt und erklärt Risiken, führt mit den Betroffenen einen Dialog und schafft damit die Grundlagen, damit sie «informierte Entscheide» fällen können. Die Entscheide der Betroffenen tragen ganz wesentlich dazu bei, ob das Ereignis- und Krisenmanagement reibungslos funktionieren kann. «Informierte Entscheide», schreibt die englische Psychologin Theresa Marteau, «gründen auf relevantem Wissen, entsprechen den Werten der Entscheidenden und münden in ein entsprechendes Verhalten.» (Marteau, e.a. (2001): A measure of informed choice.)
Betroffene zu Beteiligten machen
Auch in Ereignis- und Krisenlagen sind Betroffene nicht einfach wehrlose Opfer, die den Entscheiden der Krisenmanager blind folgen. Sie sind mündige Personen und entscheiden selbst, ob sie die Ereignis- und Krisenorganisation und deren Tun akzeptieren und unterstützen wollen. Für ein erfolgreiches Ereignis- und Krisenmanagement kann ein guter Risikodialog deshalb eine wesentliche Erleichterung darstellen. Ähnlich wie das Arzt-Patienten-Gespräch schafft er Verständnis für Risiken und die Handlungsoptionen bei einer Eskalation.
Lange bevor ein Risiko eskaliert oder daraus eine Krise wird, sollten Ereignis- und Krisenmanager also den Dialog mit den potenziellen Betroffenen suchen. Von Medizinern können sie dabei einiges lernen. Diese Gespräche seien anspruchsvoll, sagt Kinderchirurg Meuli. «Oft muss man komplexe, medizinische Zusammenhänge in einfache Worte fassen. Dabei darf man nie vergessen, welche Tragweite die Gespräche für die Eltern und die Kinder haben.» Die Brücke ins Ereignis- und Krisenmanagement ist auch hier leicht zu schlagen: Wer die Betroffenen erreichen will, muss versuchen, sich in ihre Lage zu versetzen und im Dialog eine Sprache sprechen, die auch Laien verstehen können.
Die Situation nicht beschönigen
Zentral für einen erfolgreichen Risikodialog ist die Offenheit: «Das Hauptproblem muss man sofort ansprechen. Man muss die Diagnose nennen, erklären, wie sicher sie ist und dann die Methoden erläutern, die es zur Behandlung gibt», so Martin Meuli. «Beschönigen darf man die Situation unter keinen Umständen. Optimismus ist wichtig, die Prognosen müssten aber immer der Wahrheit entsprechen.» Dies gelte auch für unangenehme Nachrichten: «Eine schlechte Aussicht ist eine sehr unangenehme Nachricht, aber sie ist wenigstes konkret.» Selbst wenn einmal etwas schiefgehe, bleibe die Offenheit wichtig, so Meuli: «Es gibt keine Alternative zur vollen Wahrheit.»
Prof. Martin Meuli ist einer von zahlreichen Expertinnen und Experten, die im neuen Fachbuch Risikomanagement - neu fokussiert über ihre Erfahrungen sprechen. Es spannt den Bogen über das klassische Krisenmanagement hinaus und ermöglicht auch Lehren aus artverwandten Fachgebieten. In zahlreichen Berichten kommen nicht nur Krisenmanager/innen, sondern auch Expert/innen aus Chirurgie, Psychologie, Aviatik, Tourismus oder Medien zu Wort. Die Risikokommunikation und der Risikodialog gehören zu den wichtigen Themen in dem Buch.
Mehr zu diesem Buch unter www.gartmann.biz/autor
Prof. em. Dr. med. Martin Meuli
Der Schweizer Kinderchirurg Prof. Martin Meuli (*1955) ist ein Pionier der Kinder- und Fötalchirurgie, Verbrennungschirurgie und Plastischen Chirurgie am Universitäts-Kinderspital Zürich. Zusammen mit seiner Frau, der Plastischen, Wiederherstellenden und Handchirurgin Prof. Claudia Meuli, entwickelte er ein Verfahren, um Föten, die an einer Spina Bifida leiden, noch vor der Geburt im Mutterleib zu operieren. 2010 war er einer der ersten Chirurgen weltweit, der Kinder noch im Mutterleib operierte. Er führte bis 2020 mehr als 150 solche Operationen.