Ereignis- und Krisenmanagement ist kein Selbstzweck: Alles, was es tut, tut es für die Betroffenen – und die am stärksten Betroffenen erhalten Vorrang. Der Fokus auf die Betroffenen leitete das Krisenmanagement der Swissair nach dem Absturz einer MD-11 beim kanadischen Halifax 1998. Die damalige Kommunikationsdirektorin Beatrice Tschanz ist noch heute das Gesicht dieser Krise.
«Die Menschen rund um dieses Unglück standen im Zentrum von allem, was wir getan haben», erinnert sie sich. «Der Kontakt mit Betroffenen ist nicht immer einfach», sagt sie. «Ihre Geschichten und ihre Emotionen lassen einen nicht kalt und die Gespräche mit ihnen sind oft sehr anspruchsvoll.» Mit sehr viel Empathie meisterte Tschanz den Spagat zwischen Direktkontakten mit Hinterbliebenen, Themenführung in weltweiten Medien, Betreuung von Mitarbeitenden und Haftungsfragen. Ihr Kommunikations- und Führungsstil half der Swissair, die Katastrophe als Unternehmen zu überstehen.
«In der Krise gibt es nichts Wichtigeres als die Betroffenen. Der Fokus auf die Betroffenen war der Schlüssel dafür, dass die Swissair diese Katastrophe so gut gemeistert hat», sagt sie. «In den Wochen nach einem Flugunfall brechen die Buchungen einer Airline immer ein. Bei uns war das aber nie der Fall.» Die sehr offene und umfassende Krisenkommunikation zahlte sich auch kommerziell aus.
Beatrice Tschanz ist eine der Expertinnen, die am 19. Mai über ihre Erfahrungen aus realen Ereignis- und Krisenlagen berichten. Im Netzwerkanlass Krisenmanagement neu fokussiert treffen Fachleute aus vier Ländern zusammen und tauschen sich aus. Der Anlass kann vor Ort in Zürich oder via Livestream verfolgt werden.
Der Fokus auf die Betroffenen ist ein zentrales Anliegen des neues Fachbuches Krisenmanagement neu fokussiert. Neben Beatrice Tschanz und anderen Unternehmenssprechern kommen auch Fachleute aus Chirurgie, Psychiatrie, Aviatik, Tourismus, Politik und Medien zu Wort.
Beatrice Tschanz
Die Schweizerin Beatrice Tschanz (*1944) studierte Geschichte und Sprachen und war 20 Jahre Journalistin, bevor sie die Unternehmenskommunikation eines Medienhauses und danach die eines Warenhauses leitete. Von 1995 bis 2001 war sie Kommunikationsdirektorin der Swissair, von 2001 bis 2005 des Medizintechnikkonzerns Sulzer Medica. Seit 2003 ist sie selbständige Kommunikationsberaterin und Verwaltungsrätin. Beatrice Tschanz ist verwitwet; sie hat mit ihrem ersten Ehemann dessen drei Kinder aufgezogen.