„Hello Anderson!“, ruft die ältere Skifahrerin neben mir erfreut, bevor sie sich auf unseren Vierersessel setzt. „Good to see you again!“, lacht dieser zurück. Anderson Scantlebury ist so etwas wie ein Markenzeichen des Sesselliftes Marguns-Plateau Nair ob St. Moritz. Egal wie kalt das Wetter und egal wie gross der Ansturm auf seinen Lift: Anderson ist immer gut gelaunt und freundlich.
Anderson macht aber nicht nur gute Laune: Unsichere Skifahrer und kleine Kinder nimmt der ehemalige Wassersportlehrer aus Barbados ohne Zögern bei der Hand, Träumer in der Warteschlange werden mit einem freundlichen Zuruf geweckt oder auch mal zum noch freien Platz auf dem Sessel „geschleppt“.
Mitarbeitende wie Anderson wünscht sich jedes Unternehmen. Denn Anderson ist nicht nur ein lustiger Kerl, er hat auch seine Aufgabe im Griff. Kunden lieben solche Mitarbeiter. Und wenn sie die Mitarbeiter mögen, mögen sie auch die Unternehmung und schenken ihm ihr Vertrauen.
Fach- und Sozialkompetenz der Mitarbeitenden gehören zu den ersten Kriterien, wenn Kunden die Leistungen von Unternehmen bewerten. Als wichtigste Feedback-Kanäle für Kundenmeinungen dienen heute soziale Netzwerke (Social Media) im Internet. Sie werden weltweit von Milliarden von Konsumenten als effiziente Plattformen zum Austausch ihrer Erfahrungen mit Unternehmen genutzt.
Kosten – Annehmlichkeiten – Vertrauen
Sieht man sich Kritik und Lob im Internet etwas genauer an, erkennt man drei Gruppen von Eigenschaften, nach denen Produkte und Dienstleistungen bewertet werden: Harte (messbare), weiche (begrenzt messbare) und menschliche (nicht messbare) Faktoren.
Die „harten“ Eigenschaften haben meist mit Kosten zu tun; sie können objektiv miteinander verglichen werden. Gerade im Dienstleistungsbereich lassen sich Angebote anhand der Kosten allein aber nicht vergleichen. Bei einer Kaufentscheidung spielen auch weiche und menschliche Faktoren eine wichtige Rolle.
Die Gruppe der weichen Faktoren setzt sich aus Dingen zusammen, die man als „Convenience“ (Annehmlichkeiten) bezeichnen könnte. Öffnungszeiten, Breite und Tiefe einer Sortimentsauswahl, Lieferfristen oder Garantielaufzeiten gehören dazu. Weiche Faktoren lassen sich zwar durchaus vergleichen und zuweilen auch rangieren. Sehr oft wirken aber mehrere weiche Faktoren zusammen und verunmöglichen dann einen Vergleich zwischen verschiedenen Produkten, der wirklich objektiv ist.
Menschliche Aspekte schliesslich lassen sich gar nicht rangieren; dennoch beeinflussen sie Kaufentscheide ebenfalls wesentlich. Werte wie Gastfreundschaft, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Kompetenz oder das Interesse am Kunden sind oft fast nur gefühlsmässig zu beschreiben. Sie entscheiden aber darüber, ob Kunden sich im Kontakt mit einem Anbieter wohl fühlen, ihm vertrauen und ihn – im Internet – weiterempfehlen.
Internet-Recherche vor dem Kauf im Laden.
Unternehmen müssen ihren Kunden heute kompetent, transparent und ehrlich gegenübertreten – im Internet wie im Direktkontakt. Bewertungen in Social Media werden dabei immer wichtiger: Internationale Studien belegen, dass sich schon 40 Prozent der Kunden online informieren, danach aber in einem Laden einkaufen. Wer heute im Umgang mit Social Media schlampt, hat den Kampf um den Kunden von morgen – auch im Laden – verloren.
Freundlichkeit ist kein Selbstzweck: Am Sessellift, im Sportgeschäft oder in der Versicherungsagentur tragen Mitarbeitende wie Anderson ihren Teil dazu bei, dass Bewertungen zu ihren Unternehmen positiv ausfallen. „Ich kenne meine Gäste!“, erklärt er mir tags darauf an der Bergstation nicht ohne Stolz. Und tatsächlich fährt kaum ein Sessel vorbei, von dem aus er nicht freundlich begrüsst wird – meistens mit Vornamen. „Heute ist unser letzter Tag“, ruft ihm ein Familienvater beim Aussteigen zu und winkt. „See you next year!“
(Erschienen in der Engadiner Post vom 5.1.2012)
Cost – Covenience – Confidence: Wie Nutzer von Social Media Leistungen bewerten.