Der direkte Kontakt mit Betroffenen und der Umgang mit Anschuldigungen und Kritik gehören zu den wichtige Aufgaben einer modernen Ereignis- und Krisenorganisation. Der Tiroler Landeshauptmann* Anton Mattle erinnert sich an die Lawinenkatastrophe von 1999 in Galtür, die er als Beteiligter selbst miterlebte.
Anton Mattle war 1999 der Bürgermeister von Galtür in Tirol, als eine riesige Lawine in das Dorf eindrang und 31 Menschen tötete. In den Wochen und Monaten nach der Katastrophe wurde er ein wichtiger Gesprächspartner für die Angehörigen der Opfer. Die Schicksale, die mit dem Unglück verbunden waren, liessen ihn nicht kalt. «Manchmal brauchte ich einen halben Tag, um nach einem Gespräch mit Angehörigen wieder auf die Beine zu kommen», erinnert er sich.
Die Kommunikationsarbeit war alles andere als einfach: Ein Teil der Medien und der Angehörigen beschuldigten ihn und die Gemeindebehörden offen, schuld an der Katastrophe zu sein. Andere wiederum lobten den grossen Einsatz der Gemeinde und der Rettungskräfte, die mehr als 20 Menschen aus den Schneemassen befreien konnten. Zur Schuldfrage wurde zwar eine umfassende Untersuchung durchgeführt, aber erst zwei Jahre nach dem Unglück wurden Mattle und andere Beschuldigte entlastet.
Krisenkommunikation funktioniert nur im Dialog
Mattle war seiner Zeit voraus: Kommunikationsarbeit hatte 1999 noch nicht die Bedeutung, die sie in der Führung heute hat. Heute ist sie eine der zentralen Aufgaben der Führung, in der Ereignis- oder Krisenlage noch mehr als in der Normallage. Ereignis- und Krisenkommunikation kann nur dann erfolgreich sein, wenn die Kommunikationsverantwortlichen innerhalb der Organisation direkten Zugriff auf alle Verantwortlichen und Zugang zu allen Informationen haben. Die Kommunikation gehört deshalb als vollwertiger Fachbereich in jeden Führungsstab und auch in dessen Kernstab.
Moderne Ereignis- und Krisenkommunikation ist ein ständiger Dialog: Sie informiert über aktuelle Entwicklungen, erklärt Hintergründe und hört gut zu, wenn Betroffene ihre Bedürfnisse und ihre Eindrücke zur Lage und zur Tätigkeit der Organisation anmelden. Die Kommunikation mit den Betroffenen sei «das A und O» der Führung in der Ereignis- und Krisenlage, sagt Mattle rückblickend. Dazu gehört auch, mit Kritik und mit Anschuldigungen umzugehen. «Ich lernte rasch, dass man Vorwürfen nicht aus dem Weg gehen darf. Man muss sich ihnen stellen. Man kann sie nur aus dem Weg räumen, wenn man offen über sie spricht.»
«In allem schonungslos ehrlich...»
Der Direktkontakt mit Opfern und Angehörigen kann für die Verantwortlichen sehr anspruchsvoll sein: «Es gab Gespräche, vor denen ich Angst hatte», gibt Anton Mattle unumwunden zu. «Wenn eine Mutter ihre Kinder oder ihren Mann verloren hat, kann man ihr nicht vorwerfen, wenn sie einen Schuldigen oder ein Ventil für ihre Gefühle sucht.» Neben den Direktbetroffenen, die ihre Liebsten oder ihr Haus verloren hatten, litt auch das gesamte Dorf mit. Galtür war zum Sinnbild tödlicher Naturgewalt geworden, Touristen blieben aus und der Ort stand wirtschaftlich vor dem Abgrund. In hunderten von Gesprächen versuchte er, das Unfassbare erklärbar zu machen.
«Wir waren immer transparent und in allem schonungslos ehrlich. Wohl deshalb ist unsere Kommunikation authentisch geblieben.» Nur im Dialog mit Betroffenen kann gegenseitiges Verständnis entstehen. Es ist die Basis für neues Vertrauen. «Vertrauen muss man sich erarbeiten. Deshalb ist die Kommunikation auch über die Krise hinaus sehr wichtig», sagt Mattle und blickt in die Zukunft: «Es gibt immer ein Leben nach der Krise. Wenn man die Krise nicht gut kommuniziert, kann man damit sehr viel zerstören und auch die Basis für das Weiterleben nach der Krise beschädigen.»
Neues Fachbuch
Die Erfahrungen von Anton Mattle sind Teil des neuen Fachbuches Krisenmanagement neu fokussiert. Zahlreiche Expert:innen sprechen darin über ihre Erfahrungen in realen Ereignis- und Krisenlagen. Zu Wort kommen nicht nur Krisenmanager:innen, sondern auch Expert:innen aus Chirurgie, Psychologie, Aviatik, Tourismus oder Medien. Das praxisnahe Buch blickt bewusst über das klassische Krisenmanagement hinaus und ermöglicht der Leserschaft, Lehren aus artverwandten Fachgebieten zu ziehen.
*Der Landeshauptmann ist der Ministerpräsident von Tirol.
Anton Mattle
Der österreichische Politiker Anton Mattle (*1963) ist seit 2022 Landeshauptmann von Tirol und Landesparteiobmann der Tiroler Volkspartei (ÖVP). Zuvor war er 2021 und 2022 Wirtschaftsminister des Bundeslandes. Von 1993 bis 2021 war Mattle Bürgermeister des Ortes Galtür in Westtirol unweit der Schweizer Grenze. Vor seinem Einstieg in die Landespolitik hatte er dort sein eigenes Elektroinstallationsunternehmen geleitet. Mattle ist verheiratet und Vater dreier erwachsener Kinder.