Fach- und Hintergrundinformationen eines Lieferanten bieten Kunden einen wertvollen Zusatznutzen und stärken damit die Beziehung zum Anbieter. Dell spricht in diesem Zusammenhang von der „trusted advisor relationship“, einer vertrauensvollen Beraterbeziehung zwischen Anbieter und Kunde. Zur Pflege dieser Beziehung nutzt Dell verschiedene Social Media Plattformen, welche der Konzern zum Teil eigens dafür lanciert hat. Sie dienen nicht nur der Distribution, sondern auch als sehr potenter Feedback-Kanal.
Dell ist nur eines von vielen Unternehmen, die Social Media auch zur Betreuung von B2B-Kunden einsetzen. Sie alle nutzen die Erkenntnis, dass auch Geschäftskunden eine Vertrauensbeziehung zu einem fachlich versierten Berater schätzen. Dell bietet seinen Kunden Fachinformationen, aber auch einen Ort, wo sie sich mit anderen Kunden direkt austauschen können. Dell seinerseits lernt, was die Kunden beschäftigt.
Erfolgreiche Initiativen in Social Media folgen immer wieder ein paar einfachen Grundsätzen. Rishi Dave, Executive Director of Online Marketing bei Dells Public and Large Enterprise Business Unit, fasst erfolgreiche Social B2B Media in sieben Punkten zusammen:
1. Stelle über alles die Strategie und Ziele des Unternehmens.
2. Entwickle eine Inhalte-Strategie, welche der Erreichung Deiner Ziele dient.
3. Finde bereits existierende Konversationen im Web und höre zu.
4. Schule und motiviere Deine Mitarbeitenden und Abteilungen, um in Social Media aktiv zu werden.
5. Beginne und Pflege die Konversation mit Deinen Kunden und Deinen Mitarbeitenden.
6. Belohne Teilnehmer, wenn sie interessante Inhalte kreieren und teilen.
7. Messe Deinen Erfolg und passe Deine Strategie entsprechend an.
Neben der strategischen Einbettung der Social Media Aktivitäten stechen zwei Punkte ins Auge: Das Monitoring und Messen sowie die aktive Involvierung der Mitarbeitenden.
Für das Monitoring betreibt Dell sein Social Media Listening Control Center, welches täglich global bis zu 22'000 Markenerwähnungen in Blogs, Tweets und anderen Social Media Kanälen erfasst und einordnet. Dell gewinnt dadurch in Echtzeit einen Überblick über sein Image und über die Themen, welche seine Kunden im Zusammenhang mit der Marke und den Produkten umtreiben.
Ganz entscheidend für den Erfolg von Social Media Initiativen ist immer der Einbezug der Mitarbeitenden. Dell Mitarbeiter werden im Einsatz von Social Media speziell geschult und dann angehalten, sich aktiv auf Social Media Plattformen zu Fachthemen zu äussern. Wichtig ist dabei aber immer, dass sie klarstellen, dass sie für Dell arbeiten*. Nur so können sie als glaubwürdige Botschafter ihrer Unternehmung wahrgenommen werden.
Nicht jedes Unternehmen ist ein IT-Gigant, welcher global agiert und die Budgets und personellen Ressourcen für ein Monitoring „à la Dell“ hat. Aber auch viel kleinere Unternehmen tun gut daran, die sieben einfachen Grundregeln anwenden. Eine klare Strategie, die Involvierung der Mitarbeitenden als Botschafter der Unternehmung, ein Monitoring und die Messung des Erfolg kann und sollte sich jede Unternehmung leisten.
Am Ende gewinnen alle: Die Kunden erhalten breitere und tiefere Information zur Lösung allfälliger Probleme und der Anbieter gewinnt durch konsequentes Monitoring neben dem lebendigen Kundenkontakt auch wichtige Informationen aus dem Markt.
*Diese Transparenz und andere Grundsätze sind in der Social Media Policy festgeschrieben.
Links
(Rishi Dave, Dell on rishidave.com)
(dell.com)
Unternehmensgründer Michael Dell zur Eröffnung des Social Media Command Center im Dezember 2010
(Youtube Video)
(clickz.com)