Immer mehr Konsumenten recherchieren vor einem Kauf im Internet und nutzen dabei vor allem Social Media. Mehr als die Hälfte der für IBM befragten* 16- bis 64-Jährigen nutzen soziale Netzwerke, wenn sie sich auf einen Kauf vorbereiten. Mehr als ein Drittel der Nutzer von Social Media lesen Bewertungen anderer und geben selbst Bewertungen ab.
Trotz der wichtigen Rolle des Internets beim Entscheidungsprozess geben 40 Prozent der Befragten an, am Ende doch in einem Laden zu kaufen. Diese „Cross-Channel“-Kunden werden für Retailer aller Branchen denn auch immer wichtiger. Fachleute betonen dazu, wie wichtig es ist, dass diese Kundengruppe über alle Kanäle – inklusive der Verkaufslokale – eine konsequent durchdachte und gestaltete Verkaufsumgebung vorfinden.
Cross-Channel-Kunden können ein Lied davon singen, wie gerade dieser Punkt vielerorts sträflich vernachlässigt wird. Frappant sind die Unterschiede zwischen Online/Mobile und den "realen" Verkaufspunkte oft nicht nur in der Umsetzung des Corporate Design, oft divergieren auch Preise und Angebots-Pakete und verunsichern vor allem Neukunden. Und wenn im Laden dann im Internet gegebene Versprechungen nichts mehr wert sind, wird der Kunde definitiv verscheucht.
Stephan Telschow von der deutschen Gesellschaft für Innovative Marktforschung bestätigt: "Häufig lernen Shopper bei ihren Online-Recherchen die Marke ganz anders kennen, als sie dann offline präsentiert wird. Da werden im Webshop Produktvielfalt oder auch preislich hoch attraktive Pakete offeriert. Im Geschäft gibt es dann nur zwei Standardprodukte, die teuer sind."
Carsten Thoma, COO des Schweizer Software-Herstellers Hybris, der Software für den so genannten "Cross Channel Commerce" anbietet, warnt: "It will only take one bad experience – whether it be out-of-date pricing, incorrect information about sizing, color, or availability, or the inability to offer a tailored and personalized shopping experience – for that consumer to switch brands or change their retail outlet to make their purchase."
* Für die Untersuchung von IBM wurden 4’000 Erwachsene in Grossbritannien, Frankreich Italien und Deutschland befragt.
Link: Pressemitteilung von IBM UK
Link: Zwischen Online und Offline
Stephan Telschow (Gesellschaft für innovative Marktforschung) in der Zeitschrift "Markenartikel" 6/11)
Link: Are you ready for Cross-Channel Commerce?
Carsten Thoma auf Hybris.com