Die Qualität von St. Moritz als Ferienort entsteht durch die Menschen, denen unsere Gäste hier begegnen: Das erste Werkstattgespräch der Reihe "St. Moritz 360"* drehte sich neben grundlegenden Infrastrukturfragen vor allem um die Menschen im Ort und den Umgang mit Kritik. Viele Betriebe werten heute die Rückmeldungen ihrer Gäste und Kunden systematisch aus. Dennoch – so der Tenor – gebe es viele Fälle, in denen Gäste mit Reklamation oder anderen Rückmeldungen schlicht ignoriert würden.
St. Moritz brauche deshalb eine Ombudsstelle zur Qualitätsförderung: Sie solle Gästen wie auch Einheimischen, die sich von Betrieben jeglicher Branchen mit ihren Anliegen nicht verstanden fühlen, als Anlaufstelle dienen. Eine Ombudsperson könnte sich dabei als Mediator zwischen Gästen/Kunden und Anbietern einsetzen. Allein die Tatsache, dass sich jemand mit einer Reklamation auseinandersetze, mindere das Reputationsrisiko, das von einem unzufriedenen Gast ausgehe.
Als Anlaufstelle für Gäste und Einheimische erhalte eine Qualitätssicherungsstelle auch einen raschen Einblick in mögliche Qualitätsprobleme – bei einzelnen Betrieben oder in St. Moritz insgesamt – und könne so frühzeitig vor Reputationsrisiken warnen. Ein regelmässiges Reporting müsse die Arbeit transparent und bestehende Probleme mitsamt ihren Lösungen publik machen; in Referaten und Schulungen sollte sie zur Qualitätssicherung und –förderung beitragen.
Gastfreundschaft sind die Menschen
Das Thema Gastfreundschaft gab viel zu reden: Sie geht von uns allen aus; gleichgültig, ob wir nun bei einem touristischen Leistungsträger arbeiten oder den Gästen einfach auf der Strasse begegnen. Gleichgültig, ob "wir" nun Bündner, Schweizer oder beispielsweise italienischer oder portugiesischer Abstammung sind.
"Unsere Mitarbeiter sind nicht nur zum Arbeiten hier", unterstrich dazu ein Gesprächsteilnehmer. "Nur wer sich hier wohlfühlt, kann unseren Gästen auch seine Begeisterung für St. Moritz vermitteln." Veranstaltungen und andere Angebote, die sich speziell an die Mitarbeitenden von lokalen Unternehmen richten, sollten deshalb vermehrt gefördert werden.
Genau wie viele Einheimische haben die Mitarbeitenden oft nur bescheidene Geldbeträge für Unterhaltung oder den Einkauf zur Verfügung. Auf sie zugeschnittene Angebote können dazu beitragen, ihre Lebensqualität zu verbessern. Sie fühlen sich im Engadin wohler und begegnen den Gästen als bessere Gastgeber. Der am Mittwoch stattfindende Mitarbeiter-Ball im Palace Hotel wurde dazu als sehr positives Beispiel genannt.**
Gastfreundlichkeit ist aber auch das Ergebnis von kontinuierlicher Arbeit. Dabei kommt Vorgesetzten in allen Branchen eine Schlüsselrolle zu. Nur wer seinen Mitarbeitenden Offenheit, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft vorlebt, kann von ihnen erwarten, dass sie den Gästen ebenso gastfreundlich begegnen.
Schwere Mankos in der Infrastruktur
Die Menschen, denen unsere Gäste in St. Moritz begegnen, sind aber nur eine Seite des "Top of the World": Wenn Gäste uns mit anderen Orten vergleichen, bewerten sie vor allem auch die Infrastruktur. Hotels, Skischulanlagen, Mountainbike-Trails oder Sessellifte werden dabei genauso bewertet wie die einfachste Basis-Infrastruktur im Ort. Und hier orteten die Teilnehmer des Werkstattgesprächs schwere Mängel: Der Zustand und die Sauberkeit von öffentlichen Toilettenanlagen – etwa im Parkhaus Quadrellas oder an der Via Maistra (zwischen dem ehemaligen Testa Sport und Elektro Pomatti) – werden von Gästen sehr oft harsch kritisiert. Auch die Garderobenanlagen der Kunsteinbahn Ludains oder die Tatsache, dass aus dem Skigebiet keine Piste als Talabfahrt ins Dorf führt, bringen St. Moritz Minuspunkte, die mit dem Attibut "Top of the World" nicht vereinbar seien, so der Tenor im Gespräch.
Das Beispiel der öffentlichen Toiletten offenbart ein weiteres Manko: Einheimische nutzen diese kaum je – und kennen sie deshalb auch nicht. Ähnliches gilt für viele Hotels oder andere touristische Angebote, welche unsere Gäste sehr gut, die Einheimischen selbst aber kaum kennen. Die Kenntnis des lokalen Angebots wäre aber entscheidend, wenn man den Gästen – als guter Gastgeber – gute Tipps geben will. Einheimische und deren Mitarbeitende sollten sich deshalb vermehrt wie Gäste im Ort bewegen und St. Moritz auch mit den Augen der Gäste sehen.**
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Dieser Beitrag ist auch auf der Website des Kurvereins St. Moritz erschienen. Er kann dort online kommentiert und diskutiert werden.
*St. Moritz 360
Viermal jährlich finden Werkstattgespräche zu wechselnden Themen statt. Der Kur- und Verkehrsverein St. Moritz lädt dazu Leistungsträger verschiedener Branchen ein.
**Zwei Veranstaltungshinweise dazu
- «Black and White»: Am Mittwoch, 26. März findet im Badrutt’s Palace Hotel ein Ball mit Orchester für alle Mitarbeitenden der Betriebe von Hotelleriesuisse statt.
- «Please Disturb Us»: Am Sonntag, 30. März veranstaltet Hotelleriesuisse den «Tag der offenen Zimmertüren». Unter dem Motto "«Einen Tag lang in Schweizer Hotels nach Lust und Laune stöbern, fragen und entdecken» lassen sich Hotels in der ganzen Schweiz hinter die Kulissen blicken.
Teilnehmende Hotels in St. Moritz: Crystal, Hauser, Kulm, Laudinella, Schweizerhof.
www.pleasedisturb.ch
Ideen aus dem Gespräch
- Voluntaris im Dorf: Freiwillige könnten unseren Gästen als Auskunftspersonen zur Verfügung stehen
- Die Jugend sensibilisieren für den Tourismus und seine Bedeutung im Tal: Schüler besuchen Betriebe. Neues Schulfach "Tourismus".
- Eine gemütliche Möblierung in der Fussgängerzone könnte zum Verweilen einladen.
Zitate zum Thema «Qualität»
- «Qualität ist die Erfüllung von Erwartungen.»
- «Was den Einheimischen freut, freut auch den Gast.»
- «Wir müssen auf Erinnerungen hin arbeiten.»
- «Bei Grossanlässen ziehen alle am selben Strick – die Kunst ist es, im Alltag top zu sein.»
- «Das Aussergewöhnliche schafft unseren Wert.»
- «Unsere Produkte sind austauschbar; unsere Mitarbeiter machen den Unterschied.»
- «Standards verändern sich rasend schnell. Wir müssen uns, unser Angebot und unsere Infrastruktur laufend anpassen.»
- «Gratis Wifi ist im Restaurant manchmal fast wichtiger als das Essen.»
- «Nicht nur kritisieren, sondern sich auch über das Erreichte freuen.»
- «Das Aussergewöhnliche kann auch manchmal etwas ganz Kleines sein.»
- «Auch unsere Mitarbeiter müssen sich wohlfühlen.»
- «Mitarbeiter sind auch Einheimische.»
- "Gerade bei der Gastfreundschaft gilt: Führen heisst Vorleben.»
- "Dem "Tunnel-Blick", der alles nur schlecht sieht, vorbeugen.»
- «Qualitäts-Massnahmen müssen in die Strukturen der Unternehmung eingehen.»
- «Eine Ombudsstelle ist ein Qualitäts-Manager.»
- «Vielfalt ist Qualität.»
Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Der Kurverein bedankt sich bei den Teilnehmerinnen und Teilnehmern des Werkstattgesprächs vom 20. März 2014:
- Maja Bonetti (Hotel Sonne)
- Martin Berthod (St. Moritz Sport)
- Roberto Clavadätscher (Loga Immobilien)
- Richard Dillier (Präsident Kur- und Verkehrsverein)
- Eveline Fasser Testa (St. Moritz Art Masters)
- Yves Gardiol (Badrutt’s Palace)
- Markus Hauser (Hotel Hauser)
- Thomas Kriemler (Kriemler Müller)
- Franco Moro (Skischule St. Moritz)
- Jolanda Picenoni (Rhätische Bahn)
- Philipp Probst (Hotel Randolins)
- Silvio Staub (White Turf)
- Irmi Torri (Belverde / Dorfverein)
- Hans-Jörg Zingg (el Paradiso)
Projektverantwortung beim Kur- und Verkehrsverein St. Moritz
Richard Dillier, Präsident
Projektleitung St. Moritz 360 und Moderation
Christian Gartmann, gartmann.biz